Les banques sont un acteur majeur pour permettre à notre économie de faire face aux conséquences du Covid-19. En effet, elles constituent une partie de la solution apportée aux entreprises pour soutenir leur trésorerie. Alors que les contraintes réglementaires mises en place ces dernières années permettent au secteur bancaire d’être plus résilient, il voit aujourd’hui sa transformation accélérée. En anticipant, mais aussi en s’adaptant au jour le jour, le secteur répond aux nombreux défis qu’il doit relever : maintenir sa capacité de production tout en assurant ses activités pour ses clients professionnels et particuliers.
Supporter la charge à effectif réduit
Un des principaux problèmes auquel les banques doivent faire face est de pallier le manque de personnel. Elles font face à certaines activités sur-sollicitées d’une part et à un taux d’absentéisme important d’autre part. Depuis le début de la crise, il y a une pression croissante sur les centres d’appel, les personnels d’agences bancaires et certains back-offices. Les banques réfléchissent ainsi à mettre en place des incitations financières ou des primes pour les employés qui continuent de travailler malgré l’épidémie. Pour autant, aujourd’hui, la gestion des équipes reste problématique.
"Aujourd’hui l’enjeu est de mobiliser les équipes, plus que d’assurer la viabilité du secteur bancaire renforcée par la réglementation mise en place ces dernières années."
Marc Siblini, Associé chez Eurogroup Consulting
Les services souffrent de manque d’effectifs, tandis que les attentes et problématiques des clients restent intactes. Quid du télétravail ? Il est parfois difficile de le déclencher lorsqu’il n’a pas été anticipé. C’est le cas par exemple pour les centres d’appel, très peu équipés d’ordinateurs portables. La solution est alors de désengorger ces services en communicant massivement à destination des clients, de façon plus proactive. Ainsi, les acteurs du secteur bancaire entendent s’adapter en les incitant à utiliser les services en ligne.
Rendre le secteur bancaire plus agile
Pour répondre à la crise sanitaire, les banques ont su se montrer agiles afin de réagir de façon concrète, à très court terme. Mais la crise actuelle met aussi en lumière plusieurs limites qui nous obligent à proposer de nouvelles manières de faire. Tout l’enjeu aujourd’hui est de dresser un état des lieux des problèmes générés par la crise et de mettre en place des alternatives.
Gérer des projets de transformation nécessite traditionnellement de respecter un retroplanning sur plusieurs mois. La grande force des banques aujourd’hui est d’avoir su s’adapter en un temps record pour réduire les circuits de validation. Ainsi, elles sont en capacité de développer des actions au jour le jour pour gérer les pics de charge sur certaines fonctions. Ces aménagements à effet immédiat, validés par les dirigeants permettent de définir les actions prioritaires. Elles ciblent également les potentiels problèmes à venir et anticipent les actions à mettre en place.
Accélérer la digitalisation de la banque
Les banques doivent maintenir beaucoup d’activités essentielles pour accompagner les particuliers et les entreprises. Afin de recentrer leurs effectifs sur le maintien de celles-ci, les banques communiquent massivement avec leurs clients pour les inciter au selfcare.
De cette façon, l’autonomisation du client lui permet d’effectuer lui-même la plupart des opérations courantes pour lesquelles il a l’habitude de mobiliser son conseiller ou un agent. Il ne s’agit pas de nouveaux produits bancaires, mais de services existants, dont beaucoup n’ont pas connaissance. Pour ce faire, les banques mobilisent tous les moyens de communication à leur disposition pour accélérer l’acculturation des clients à ces outils.
"Les services en ligne sont une opportunité pour les banques mais aussi pour les clients : c’est la meilleure manière de voir leurs opérations réalisées de façon réactive."
Axel André, Manager chez Eurogroup Consulting
La digitalisation s’accompagne d’une re-priorisation des courriers. Elle permet d’une part d’éviter l’engorgement des services postaux, et d’autre part de faire face aux difficultés de production. A effectifs réduits, les services éditiques et de gestion du courrier des banques doivent pouvoir focaliser leurs efforts sur les documents indispensables. La loi Lemaire pour une République numérique prévoit une mise à disposition obligatoire des relevés de compte pour les clients. Ils peuvent être sous un format dématérialisé s’il est adapté au client ou sous un format papier, envoyé par courrier.
Les banques privilégient les moyens de communication directs (sms, mail), pour informer les clients. En outre, elles les incitent à basculer vers un format électronique sans difficulté.
Cela soulève toutefois la capacité des banques à avoir une connaissance client développée, avec ces différentes informations et canaux de contact.
Les banques tentent de répondre au mieux aux besoins des clients tout en respectant les exigences réglementaires. En tenant compte de leur capacité de production et de celle d’acheminement du courrier, elles priorisent l’impression et l’envoi de certains courriers. C’est notamment le cas avec l’imprimé fiscal unique, nécessaire aux futures déclarations d’impôts à venir. Toutefois, les services numériques ne peuvent pas toujours remplacer les services « physiques » et plus particulièrement certains services offerts par les agences.
Adapter l’offre de service dans les agences bancaires
Maintenir une offre de proximité en ordre de marche est essentiel pour les banques. Les agences assurent également l’accès aux services pour les publics les moins matures en termes de numérique. En outre, certaines opérations ne peuvent être réalisées à distance. L’Autorité bancaire européenne a lancé un appel pour encourager le paiement sans contact dès le début de la crise. Néanmoins, les commerçants doivent pouvoir réaliser toutes les opérations de dépôt de chèques et de monnaie. C’est également le cas pour les retraits en cash des prestations sociales en début de mois. Les réseaux doivent anticiper l’afflux de clients au guichet afin de permettre à chacun d’effectuer ces opérations tout en garantissant la sécurité de son personnel.
Il y aura de nombreux enseignements à tirer de cette crise. Aujourd’hui diverses problématiques émergent sur la société d’après « Covid-19 ». Quels changements devrons-nous prioritairement opérer ? Quelles solutions pérenniser ? Se pose ainsi la question des impacts, à long terme, de cette crise sur le secteur bancaire et son organisation. L’agilité acquise au cours de cette période exceptionnelle a ouvert des portes qu’il peut être intéressant de maintenir ouvertes à l’avenir.
