Eurogroup Consulting publie la synthèse 2020 du Baromètre des décideurs de l’assurance, réalisé en partenariat avec la startup Bloomin, spécialisée dans la mesure de l’expérience collaborateur et l’amélioration des performances.
Une centaine de professionnels du secteur a répondu à chacune des trois enquêtes du Baromètre, de juin à novembre. Toutes les familles d’acteurs y sont représentées : compagnies d’assurance, bancassureurs, mutuelles d’assurance, groupes de protection sociale et mutuelles 45.
Découvrez les grands enseignements tirés de cette période à travers la mise en perspective des résultats de ces trois volets.
UNE INCERTITUDE QUI DEMANDE SOUPLESSE ET AGILITÉ
En juin, vous étiez plus de 90% à imaginer un retour sur site « à plein » au plus tard à la rentrée de septembre. Entre cette première enquête et la seconde, fin juillet, la proportion de répondants repoussant le retour à fin 2020 ou début 2021 a nettement augmenté, de 1,8% à 10%. Enfin, lors de notre dernière enquête terminée avant l’annonce du nouveau confinement, la moitié d’entre vous estimait n’avoir « aucune idée » d’une date de retour.
Cette grande variabilité dans vos estimations, en 6 mois, est due à la spécificité de cette crise si particulière. En effet, nous traversons un événement inédit, perlé et non concentré autour d’un moment clé. Cette difficulté oblige à une grande résilience et à une faculté d’adaptation continue pour appréhender les prochains mois.
Les dispositifs de gestion de crise doivent être adaptés pour tenir compte de cette réalité, une crise longue et perlée.
Perspectives de retour des équipes sur site
Le retour « à plein » de vos équipes sur site (dans le respect des normes sanitaires qui seraient demandées), ce sera plutôt :
Juin
Juillet
Octobre
UNE CRISE DONT LA GESTION DEVIENT DE PLUS EN PLUS DIFFICILE
Le niveau de difficulté de gestion de la crise a évolué : entre nos deux dernières enquêtes, vous constatez un accroissement de sa complexité.
Cette hausse est dépendante des évolutions de la crise sanitaire, mais montre aussi l‘inadaptabilité des dispositifs actuels de gestion de crise. D’autant plus que les équipes supportent de moins en moins bien cette situation.
DES PERFORMANCES COMMERCIALES MAINTENUES MAIS QUI CACHENT DES SITUATIONS CONTRASTÉES
Il y a 6 mois, lors de notre première enquête, vous étiez 53% à ne pas être encore revenus à votre niveau d’activité normal. Dans un second temps, en octobre, la part des répondants aux performances commerciales inférieures à la normale était de 77%.
Les leviers-clés pour maintenir l’activité et soutenir la relance sont :
- la transformation des activités de vente,
- l’adaptation des réseaux et canaux de distribution,
- le management commercial renforcé,
- le travail sur les objectifs et le pilotage.
Certaines activités résistent moins bien que d’autres, et la santé globale de l’économie pèsera sur la reprise. Ainsi, développer les canaux digitaux pour maintenir le contact client et mobiliser les forces commerciales pour l’activité sont vos défis majeurs pour 2021.
Juin 2020 : Où en êtes-vous aujourd’hui en termes de niveau d’activité ?
Octobre 2020 : A quel niveau évaluez-vous votre performance commerciale en cette rentrée 2020 ?
DES LEÇONS POSITIVES ET DES CHANGEMENTS DE VIE DURABLES
Vous êtes unanimes : cette crise fait ressortir des leçons positives ! Vous soulignez plusieurs acquis, notamment une prise de décision plus rapide. En outre, vous mentionnez l’extension du télétravail ainsi qu’une évolution des pratiques, basées sur la confiance, l’autonomie et la coopération.
Cela a aussi accélèré la simplification et la digitalisation des processus, deux enjeux présents avant la crise.
Les dispositifs de prise de pouls, ont quant à eux permis de mesurer le moral de vos équipes lors du premier confinement. Par la suite, ils ont servi à monitorer au mieux les chantiers à lancer ou à accélérer, dont le télétravail. A l’avenir, ce dispositif restera un outil précieux pour suivre le ressenti des équipes face à l’évolution de la situation et les changements initiés.
UNE RÉFLEXION SUR TOUTE UNE NOUVELLE ORGANISATION DU TRAVAIL
Organiser le confinement et le déconfinement
Notre première enquête souligne que la perception du déconfinement est plus complexe que la mise en confinement. En effet, le secteur était plutôt équipé et bien préparé au travail à distance. Mais la remobilisation des équipes s’avère plus difficile, entre crainte et sentiment d’incompréhension, d’incohérence sur le sujet.
L’optimisme prudent du déconfinement sur un « retour à la normale » relativement rapide se confronte à une crise évolutive. Avec elle, une certaine lassitude et une difficulté à maintenir les dynamiques d’équipes durent.
Accélérer l’extension du télétravail
Votre priorité affirmée est d’accélérer le télétravail dans vos organisations.
Après le premier confinement, un cadre au télétravail est instauré pour répondre aux nouveaux besoins.
De plus, ce chantier majeur permet aussi de débloquer ou d’accélérer la transformation managériale et la digitalisation des processus.
Pour 70% des répondants, l’objectif présentiel/distanciel se situe entre 2 et 3 jours de télétravail par semaine, pour les populations éligibles.
C’est donc un changement culturel profond envisagé, non sans difficultés.
Enquête d’octobre 2020
« Un équilibre ? C’est plutôt une gestion des déséquilibres »
Octobre 2020 : Quelles difficultés voyez-vous à la poursuite de l’extension du télétravail ?
L’équilibre présentiel/distanciel dépend de la motivation et l’engagement des collaborateurs, associé au maintien de la performance globale.
Cette évolution interroge sur le management à distance, l’attractivité et l’usage des locaux, le sentiment d’appartenance à l’entreprise. Une vaste transformation interne de l’organisation du Travail s’ouvre pour les entreprises !
