Et si, demain, la valeur ajoutée dans la relation client résidait non pas (ou pas seulement) dans le développement de l’Intelligence Artificielle mais plutôt dans la capacité à développer l’Intelligence Humaine ? Et si la « chaleur ajoutée » était la nouvelle « valeur ajoutée » des entreprises ?
Eurogroup Consulting, en partenariat avec l’Institut National de la Relation Client (INRC), publie Ressentir plus pour (s’)engager plus, le new deal de la Relation Client à l’ère de l’intelligence artificielle. Le format innovant de cette étude permet de lancer une réflexion autour des transformations induites par l’IA au sein de la Relation Client.
Une transformation de la Relation Client, devenue critère déterminant dans l’acte d’achat
La relation client se constitue d’interactions devenues aujourd’hui de plus en plus nombreuses et complexes. Parallèlement, les clients, dopés à l’excellence des champions de l’expérience client tels qu’Amazon ou Nespresso, deviennent de plus en plus exigeants. Ils cherchent à ressentir des émotions positives, ce quel que soit le mode ou canal de communication. La relation client devient donc un enjeu stratégique pour les entreprises. Elles préfèrent ainsi favoriser la fidélisation de leurs clients à la prospection de nouveaux clients.
Une transformation des métiers de la Relation Client, dopés à l’IA
L’IA implique une forte mobilisation des différents acteurs au sein de l’entreprise :direction générale, équipes métiers, équipes SI…. Elle bouleverse ainsi les modes de fonctionnements, les interactions ainsi que les processus de relation client. Cela concerne tous les niveaux de l’organisation. En effet, le besoin de transversalité des équipes se fait rapidement ressentir entre le métier et le digital pour passer d’une relation de prestataires à une relation de partenaires. De nouveaux processus émergent et nécessitent le développement de nouveaux processus décisionnels. Ils ouvrent notamment des questions en matière de sécurité, d’éthique et de compétences.
"Au-delà de remettre le client au cœur, notre conviction est qu’il faut remettre de l’émotion au cœur des organisations, des filières, des territoires"
François Pouzeratte, Associé Eurogroup Consulting
Une transformation des compétences pour booster de la performance de l’entreprise
Les solutions IA prennent en charge certains aspects cognitifs. Elles bouleversent ainsi la façon de réaliser les tâches : simplification, facilitation et allégement du travail humain… Par ailleurs, un enrichissement des tâches humaines est également à prévoir. Parmi elles, l’accroissement de l’esprit critique, la compréhension de la corrélation entre événements ou encore l’anticipation… Le capital humain devient l’avantage compétitif majeur des entreprises : la performance ne sera plus mesurée par la valeur ajoutée mais par la chaleur ajoutée !
