Eurogroup Consulting présente une étude sur l’évolution des usages client et de la valeur dans les paiements en France. Publiée le 26 février 2020, elle interroge les acteurs des paiements sur leur vision des enjeux du secteur. Le périmètre de cette étude porte sur le marché́ domestique français, tous canaux et tous moyens de paiement hors cash.
Les enjeux techniques et réglementaires de la DSP2 (Directive sur les services de paiement) ont été largement adressés. En revanche, les impacts sur les parcours clients et les nouveaux usages des paiements à l’heure de l’open banking et du progrès technologique restent à éclairer. Plusieurs questions se posent alors :
- Comment se transforment les usages clients ?
- Quels sont les nouveaux parcours émergents ?
- Comment évolue la répartition de la valeur ?
Comment améliorer les parcours de paiement ?
Les paiements posent la question des parcours clients et de leur fluidité d’une part. D’autre part, ils interrogent l’acquisition et l’exploitation de la donnée. L’introduction de l’open banking est un élément clé dans les évolutions en cours et à venir. En effet il permet de faire bouger les frontières entre les acteurs et de redistribuer certaines cartes.
"Après le round d’observation et les incursions des différents acteurs, chacun doit se positionner pour conserver la relation client"
Marc Siblini
Associé Eurogroup Consulting
Où se trouve la valeur du paiement en 2020 ?
L’usage de la donnée du client est ainsi un levier important de transformation et de création de services à valeur ajoutée. Ils reposent sur une notion clé : le consentement éclairé du client.
Le principe est de redonner le contrôle de ses données au client pour développer des usages consentis. Les acteurs se positionnent ainsi comme tiers de confiance et partenaire de la vie numérique (enjeu de data privacy).
Open banking : la bataille de la relation client est engagée
L’open banking étend ainsi la notion d’architecture ouverte dans les services financiers. Elle renforce les logiques de producteur / distributeur, avec une répartition de valeur plus favorable au distributeur. Ainsi, nombre d’acteurs se rêvent en marketplace, détenteurs de la relation et de l’interaction client. Mais le marché ne pourra faire de chaque projet un succès. Dans ce contexte, la « bataille de la relation client » s’engage et sera au cœur des transformations des services financiers dans les prochaines années.
