Eurogroup Consulting publie un nouvel ouvrage collectif qui réunit plusieurs personnalités du monde de l’assurance : Vers une gestion des sinistres 4.0. Ces représentants des grandes familles d’acteurs du secteur nous y livrent leur vision de la transformation du cœur de métier des assureurs et des solutions qu’ils testent ou mettent en œuvre.
En effet, la révolution de la donnée, les nouvelles technologies et solutions numériques, en particulier l’apport de l’IA, vont accélérer les transformations profondes du modèle de l’assurance. L’engagement dans la voie du service, de l’accompagnement et de la prévention, est donc nettement renforcé.
LES RAISONS DE LA RUPTURE
La recherche d’amélioration continue a été l’approche de la plupart des acteurs ces dernières années. Mais aujourd’hui nous arrivons à un point de bascule, voire de rupture. En effet, la maturité du marché sur l’impact du numérique sur les modèles ouvre la voie à des transformations plus profondes.
C’est la raison pour laquelle, derrière ces transformations de modèle de gestion de sinistres, nous allons découvrir aussi plus largement les ruptures du modèle tout entier de l’assurance.
Des clients plus exigeants
Les clients sont toujours plus exigeants envers leur assureur. En effet, ils sont de plus en plus habitués à de nouveaux modes d’interaction et des pratiques qui évoluent très vite dans d’autres secteurs d’activité.
Ils veulent à la fois :
- Le meilleur du digital mais une relation humaine de qualité
- De la rapidité dans le traitement de leur besoin mais une réponse personnalisée
- Un bon prix avec une prise en compte des différents critères dans les solutions proposées
- De la simplicité mais une prise en charge complète
Nous pouvons donc en déduire que le nouveau modèle attendu est à la fois digital et humain. En effet, ce qui ressort est que les français préfèrent faire appel à une personne physique pour régler leur sinistre.
Des risques qui évoluent
D’une certaine manière, les deux aspects précédents touchent tous les secteurs d’activité, même s’ils vont peut-être en révolutionner plus que d’autres.
La caractéristique du secteur de l’assurance est qu’il est aussi percuté par la transformation des univers de besoin qu’il protège : voiture intelligente, habitat connecté, e-santé, …
Des technologies plus intelligentes
Le développement de l’intelligence artificielle est probablement la vraie grande révolution du moment. Sans l’IA et la data, l’omnicanalité est partielle, les données ne sont pas toujours consolidées au sein d’une base unique, le client doit souvent repartager les mêmes informations avec des interlocuteurs différents. Non seulement l’IA permettra de mieux répondre à ce problème, mais elle va aussi permettre une ultra-personnalisation des interfaces et des réponses proposées au client. Progressivement, les interfaces transactionnelles que nous connaissons vont être remplacées par des interfaces conversationnelles en langage naturel avec une capacité d’interaction plus souple et immédiate.
Ces nouvelles possibilités, allié à la multiplication des capteurs de données, va enfin permettre aux assureurs de passer d’un mode réactif à un mode proactif vers leurs clients.
Des dirigeants plus matures
De nombreuses études réalisées auprès des dirigeants d’entreprises, dont le Baromètre des Grandes Entreprises d’Eurogroup Consulting en partenariat avec BFM Business, montrent que la plupart des dirigeants ont pris conscience de l’importance d’intégrer les révolutions technologique, sociétale, sociale et environnementale dans leur stratégie et leur transformation.
Ce qui est intéressant aujourd’hui, c’est que les dirigeants changent de posture et de discours vis-à-vis de ces technologies : ils parlent de transformation des métiers.
VERS UN NOUVEAU BUSINESS MODEL DE L’ASSURANCE
A travers l’ensemble de ces grandes évolutions du modèle de gestion de sinistres, on constate qu’il s’agit en réalité d’une transformation du business model de l’assurance. Cette transformation est progressive mais touche profondément le secteur.
On parle depuis presque vingt ans de la nécessité de s’engager vers la voie du service. Aujourd’hui, l’indemnisation va définitivement laisser la place à l’accompagnement. Il est même vraisemblable que le préventif revienne en force pour limiter le curatif.
CONTRIBUTEURS DE L’OUVRAGE
- Marie BAZETOUX
Présidente Directrice générale – Filassistance - Elise BERT LEDUC
Membre du Comité exécutif en charge de la Direction client – Axa France - Nathalie BROUTÈLE
Directeur général délégué – Natixis assurances - Thierry CASSAGNÈRES
Directeur en charge des sinistres IARD standards et des solutions d’indemnisation – Generali France - Françoise PALLU
Directeur Indemnisation – Natixis assurances – Métier non Vie - Joaquim PINHEIRO
Ancien Directeur général de la Relation client – Groupe Covéa - Françoise TERRY
Directeur du programme Purple#Care – Natixis Assurances – Métier non Vie
Préface de Maxime LETRIBOT, Associé – Eurogroup Consulting
Cet ouvrage est le fruit du travail collaboratif engagé depuis plusieurs années avec les professionnels du secteur de l’assurance.
Chacune des personnalités a porté son analyse et sa vision de ces questions. Elle y a ajouté ses convictions, solutions ou approches parfois spécifiques.
