Eurogroup Consulting vous accompagne de bout en bout et sur l’ensemble des problématiques de la relation client.
VOS ENJEUX
De nombreuses transformations concourent à repenser l’importance de l’orientation client au sein des organisations. En premier lieu, la forte évolution des profils, attentes, besoins, usages et parcours des clients, vient bousculer la qualité et la réactivité du service rendu. En outre, elle oppose standardisation mondialisée des offres et personnalisation sans cesse plus affinée, digitalisation à outrance des processus (IA, prédictif, data…) et besoin de proximité accru. Enfin, elle conduit à repenser entièrement les organisations du travail.
LES TRANSFORMATIONS DU SECTEUR
La relation client : un outil de différenciation
Nos clients ont conscience de la nécessité de repenser leur stratégie relationnelle et de définir leur propre positionnement. Il résulte le plus souvent d’un compromis entre « digital natives » et relation humaine intégrale. La relation client conforte ainsi son rôle en tant qu’outil majeur de différentiation.
Opérationnellement, les transformations qui en découlent sont en premier lieu d’ordre technique, s’intéressant notamment à la relation multi ou omnicanale, et à la gestion de la donnée. Elles sont ensuite humaines, avec la montée en gamme des compétences, l’adaptation et l’agilité des organisations et des équipes au travers, par exemple, de leur capacité à « sortir » quand il le faut du processus digitalisé. Enfin, ces transformations concernent la conduite du changement, en particulier pour accompagner les managers et embarquer les équipes.
L’émergence de nouveaux standards
Les organisations, privées aussi bien que publiques, subissent également les conséquences d’une offre vieillissante. L’expérience d’achat ou de service au citoyen ainsi que le parcours client ou usager sont souvent dépassés et inadaptés. Cela intervient en même temps que les acteurs du tout digital (GAFAM, startups) réinventent les marchés. Tous ces éléments sont désormais à l’origine des nouveaux standards.
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NOS SAVOIR-FAIRE
Définir la stratégie de relation client
Compte tenu du business model de l’entreprise, il convient d’abord de challenger la stratégie client existante pour s’assurer de son alignement stratégique, de l’adéquation entre la valeur / le revenu généré. Ensuite il s’agit d’identifier la cible client, la promesse client, la politique de fidélisation. Enfin, évidemment de la décliner opérationnellement dans les parcours clients mais aussi dans les organisations.
Mieux orienter votre organisation vers une « démarche client »
Passer d’une organisation autocentrée et silotée à une organisation « customer-centric » est un chemin sinueux et semé d’embuches. En effet, il convient en repartant de l’ambition, de la promesse client, d’identifier l’ensemble des activités qu’elle induit et que l’organisation doit réaliser. Structurer les modes de fonctionnements, les rôles et les responsabilités, les instances de décisions.
Créer des parcours clients performants
Encore trop d’organisations sont autocentrées. C’est pourquoi, construire les parcours clients revient à adopter une approche simple qui consiste à se mettre à la place du client. C’est évident quand on y pense, mais il s’agit d’une véritable révolution copernicienne pour d’autres. Il est également nécessaire de repenser l’ensemble des processus qui le concerne. C’est aussi l’occasion de les optimiser.
Enfin, compte tenu des évolutions rapides et majeures, s’assurer que les parcours sont toujours adaptés et optimisés est indispensable, car sinon la réponse client est fatale : la désaffection.
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Le monde se met en mouvement pour faire face aux défis sociaux et environnementaux auxquels il est confronté. Nos approches, nos méthodes, nos postures doivent être au rendez-vous de ce changement de paradigme.
L’humain est au cœur de notre démarche, car nous sommes convaincus que les transitions environnementales, sociales et de gouvernance ne se feront que par les Hommes et pour les Hommes.