Assurance

Des clients en recherche de valeur ajoutée

Le client, qu’il soit particulier, professionnel ou entreprise, est plus informé, plus outillé et donc beaucoup plus exigeant. En un mot, il accorde une importance particulière à la valeur ajoutée délivrée. Cette exigence se porte sur le conseil, les services proposés, le traitement de ses demandes, la qualité de la relation, sans oublier les modalités d’achat ou de gestion de ses contrats.

L’évolution des métiers

Il ne faut pas oublier que ces transformations impactent directement les métiers, les environnements de travail, les pratiques, les outils de l’ensemble des collaborateurs du secteur. On leur demande notamment d’évoluer sur leurs comportements, leurs postures, ainsi que leur façon de travailler. Il est indéniable que les managers doivent savoir accompagner ces transformations et leurs collaborateurs dans ces évolutions. Ceci n’est pas le moindre des défis de la profession.

Dans un contexte réglementaire de plus en plus contraignant et coûteux à respecter, certains acteurs cherchent des alliances, partenariats, voire se regroupent ou fusionnent. Ceci est particulièrement le cas dans les assurances de personnes où le marché est encore assez atomisé.

L’optimisation des modèles de distribution

Pour répondre à ce client, voire savoir anticiper ses demandes ou réactions, le modèle multicanal (omni canal ou encore phygital) doit en permanence être optimisé. De cette façon, les canaux existants et en émergence sont toujours mieux intégrés. Dans l’état actuel des choses, aucun acteur ne dispose d’une parfaite gouvernance de tous ses canaux (agence, téléphone, email, réseaux sociaux, applications mobiles, tchat, sms…).

Pour réussir cet exploit, il sera souvent nécessaire d’utiliser les possibilités offertes par les nouvelles technologies de récolte et de traitement des données (big data, intelligence artificielle, machine ou deep learning). Encore un autre défi à relever.

La transformation du modèle opérationnel

Cette transformation du modèle relationnel et ces exigences des clients imposent également de transformer le modèle opérationnel. Il faut en tout premier lieu le moderniser. Les nouvelles solutions et pratiques du marché (développement du self care, dématérialisation ou numérisation de l’ensemble des actes de gestion, robotic process automation…) doivent ainsi le rendre plus performant.